相關政策：《中華人民共和國消費者權益保護法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》

　　政策解讀：

　　1.消費者依法享有哪些基本權利？

　　答：《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第7至15條明確規定了消費者享有以下9項基本權利：

　　（1）保障安全權。

　　（2）知悉真情權。

　　（3）自主選擇權。

　　（4）公平交易權。

　　（5）依法求償權。

　　（6）依法結社權。

　　（7）獲得知識權。

　　（8）維護尊嚴和個人信息受保護權。

　　（9）批評監督權。

　　2.消費者遭遇消費糾紛的，有哪些維權途徑？

　　答：根據《消法》第39條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　（1）與經營者協商和解；

　　（2）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；

　　（3）向有關行政部門投訴；

　　（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

　　（5）向人民法院提起訴訟。

　　上述五種途徑沒有先后順序之分，消費者可以自己選擇維權方式。

　　3.12315熱線的工作時間是怎樣的？

　　答：青島市工商局12315熱線實行9∶00至21∶00人工值守模式，其余時間提供錄音電話、短信平臺、網站投訴、微博投訴等途徑。市民可根據實際情況采取多種方式向12315進行投訴。

　　4.消費者投訴可以采用哪些形式？

　　答：《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（以下簡稱“《辦法》”）第12條規定，消費者可以通過信函、傳真、短信、電子郵件、12315網站、電話、上門等多種渠道提出投訴請求。

　　5.消費者投訴應當符合哪些條件？

　　答：依據《辦法》第11條規定，消費者投訴應當符合下列條件：

　　（1）有明確的被訴方；

　　（2）有具體的投訴請求、事實和理由；

　　（3）屬于工商行政管理部門職責管轄范圍。

　　6.消費者投訴的時效有多長？

　　答：《辦法》第16條第（6）款規定，“消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過1年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的，投訴不予受理或者終止受理。

　　7.消費者投訴案件如何管轄？

　　答：《辦法》第6條規定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。第7條規定，縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。工商行政管理部門派出機構依據其上級工商行政管理部門的授權，處理本轄區內的消費者投訴。

　　8.省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，收到消費者投訴后應如何處置？

　　答：《辦法》第8條第1款規定，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。

　　9.消費者投訴的受理是怎樣規定的？

　　答：《辦法》第15條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起7個工作日內予以處理并告知投訴人。同時，作了限定，一是符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人;二是不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

　　10.工商行政管理部門受理消費者投訴以后，應當如何開展調解工作？

　　答：依據《辦法》第17條規定，工商行政管理部門受理消費者投訴以后，應當詢問消費者權益爭議當事人是否接受調解；當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知雙方當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

　　11.消費調解有時間規定嗎？

　　答：關于調解期間的計算，《辦法》也有明確的規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解;調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

　　12.哪些投訴屬于不予受理或者終止受理的情況？

　　答：《辦法》第16條規定，下列投訴不予受理或者終止受理：

　　（1）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；

　　（2）購買后商品超過保質期，被訴方已不再負有違約責任的；

　　（3）已經組織雙方進行調解，但未達成調解協議的，或者達成調解協議并已執行的；

　　（4）人民調解組織或者消費者協會等其他組織正在調解的；

　　（5）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

　　（6）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過1年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

　　（7）不符合國家法律、法規及規章規定的。

　　13.在消費合同糾紛中，消費者承擔的舉證責任有哪些？

　　答：《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第5條規定，在合同糾紛案件中，主張合同關系成立并生效的一方當事人對合同訂立和生效的事實承擔舉證責任；主張合同關系變更、解除、終止、撤銷的一方當事人對引起合同關系變動的事實承擔舉證責任。對合同是否履行發生爭議的，由負有履行義務的當事人承擔舉證責任。對代理權發生爭議的，由主張有代理權一方當事人承擔舉證責任。

　　14.什么是購貨憑證和服務單據？

　　答：購貨憑證和服務單據是指商品的銷售者和服務的提供者向商品購買者和服務的接受者出具的證明購銷、服務活動存在或者合同履行的書面憑證。

　　鑒于發票在投訴處理中的重要性，消費者應養成購貨索要票據，回家小心保管的習慣，這樣一旦發生問題，也就不至于無憑無據。

　　15.購貨憑證和服務單據有哪些表現形式？

　　答：購貨憑證和服務單據的表現形式多種多樣，有行業專用發票、購貨證、服務卡、價格單、保修證、銷售證明單、收費收據、報銷憑證、各種車船票及其月票、站臺票、公園和旅游景點門票、影劇院門票等。

　　16.什么是格式條款？

　　答：格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

　　17.《消法》第26條規定，經營者使用格式條款的，應當承擔何種義務？

　　答：《消法》第26條規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

　　經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　18.消費合同中存在不公平、不合理格式條款，如何查處？

　　答：由工商部門依《消費者權益保護法》《合同違法行為監督處理辦法》等法律法規查處。

　　依據《合同違法行為監督處理辦法》第12條的規定，當事人違反本辦法第6條、第7條、第8條、第9條、第10條、第11條規定，法律法規已有規定的，從其規定；法律法規沒有規定的，工商行政管理機關視其情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款。

　　19.終止調解的投訴有哪些？

　　答：依據《辦法》第24條規定，有下列情形之一的終止調解：

　　（1）消費者撤回投訴的；

　　（2）一方當事人無正當理由不參加調解的；

　　（3）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

　　（4）雙方當事人自行和解的；

　　（5）其他應當終止的情形。

　　20.對于消費糾紛調解不成的，消費者還可以如何維護自己的權益？

　　答：調解不成的，消費者可以通過向有關行政部門投訴、仲裁、司法訴訟等其他途徑解決。

　　21.工商行政管理機關應當在收到消費者舉報之日起多長時間內進行線索核查、審查？

　　答：一般為7個工作日，特殊情況可延長至15個工作日。

　　《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第17條規定，書面舉報線索應在7個工作日內予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至15個工作日內決定是否立案。

　　22.舉報人是否有權得知案件的處理結果？

　　答：依據《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第58條的規定，工商行政管理機關對投訴、舉報、申訴所涉及的違法嫌疑人作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機關等處理決定的，應當將處理結果告知被調查人和具名投訴人、申訴人、舉報人。

　　23.消費者協會是什么性質的單位？

　　答：根據《消法》第36條，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

　　24.哪些消費者協會可以提起訴訟？

　　答：新修訂的《消法》賦予省級以上消費者協會公益訴訟的權利。對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

　　25.產品或者其包裝上的標識應當符合哪些要求？

　　答：產品或者其包裝上的標識應當符合下列要求：

　　(1)有產品質量檢驗合格證明；

　　(2)有中文標明的產品名稱、生產廠名和廠址；

　　(3)根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成分的名稱和含量；

　　(4)限期使用的產品，標明生產日期和安全使用期或者失效日期；

　　(5)使用不當，容易造成產品本身損失或者可能危及人身、財產安全的產品，有警示標志或者中文警示說明。裸裝的食品和其他根據產品的特點難以附加標識的裸裝產品，可以不附加產品標識。

　　26.產品瑕疵與產品缺陷有什么區別？

　　答：（1）產品質量不合格程度上的區別。產品瑕疵不含有危及人身、財產安全的不合理的危險。產品缺陷則含有危及人身、財產安全的不合理的危險;

　　（2）責任承擔方式上的區別。產品瑕疵主要適用于違約責任。產品缺陷則既可以適用違約責任，又可以適用侵權責任。由受害的消費者選擇其一;

　　（3）責任承擔主體上的區別。產品瑕疵，消費者向銷售者索賠。產品缺陷，消費者既可以向銷售者索賠，也可以向生產者索賠;

　　（4）訴訟時效不同。產品瑕疵的訴訟時效是自消費者知道或應當知道其權益受損害之日起2年，最長不超過20年。產品缺陷的訴訟時效是自消費者知道或應當知道其權益受到損害之日起2年，因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付消費者滿10年喪失，尚未超過明示安全使用期的除外。

　　27.哪些情況下應由經營者對商品的瑕疵承擔舉證責任？

　　答：《消法》第23條第3款規定了瑕疵舉證責任倒置：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

　　根據上述條款，經營者承擔瑕疵舉證責任的前提：一是經營者提供的商品和服務限于機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品和裝飾裝修等服務。“等”字說明，對于其他與列舉的商品相類似，使用時間較長，具有一定技術含量的商品也應當適用。二是時間期限是消費者自接受上述商品或服務之日起6個月內。三是消費者需證明經營者提供上述商品或服務出現瑕疵，即指出商品或服務表面上不符合質量要求，而不需要對商品或服務存在質量問題進行定性。

　　28.買到的商品或服務不符合質量要求的，消費者可要求經營者履行哪些義務？

　　答：根據《消法》第24條第1款規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　29.有關“三包”的國家規定有哪些？

　　答：現有的國家“三包”規定有：《部分商品修理更換退貨責任規定》《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》《移動電話商品修理更換退貨責任規定》《固定電話機商品修理更換退貨責任規定》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，共涵蓋23種商品。此外，《農業機械產品修理更換退貨責任規定》將農業機械產品的“三包”納入《消法》適用的范疇。

　　30.新消法中，商品的“三包”期限從什么時間算起?

　　答：“三包”從商品交付日算起。《消法》明確“三包”期限的起始時間從交付之日起開始計算。以往“三包”起算時間是按開具發票時計算，但是有的商品從開具發票到貨物交驗、安裝、調試完畢一般都會有將近一周甚至更長的時間，如果將這段時間也納入“三包”期限，實際上是間接縮短了“三包”期限，有損消費者的合法權益。

　　31.手機（移動電話機）的“三包”有效期是多長？

　　答：1年。依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第8條，移動電話機主機“三包”有效期為1年。

　　32.手機（移動電話機）因性能故障已經兩次維修仍不能正常使用怎么辦？

　　答：消費者可以要求免費更換同型號、同規格的移動電話機主機。

　　依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第13條，在“三包”有效期內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理仍不能正常使用的，憑“三包”憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號、同規格的移動電話機主機。

　　33.微型計算機（電腦）符合換貨條件，銷售者有同型號、同規格的商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，如何處理？

　　答：根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第15條，銷售者應當予以退貨，并按本規定《實施三包的微型計算機商品目錄》規定的折舊率收取折舊費。

　　34.電視機商品在“三包”期內，哪些情況不實行“三包”？

　　答：依據《部分商品修理更換退貨責任規定》第17條規定，屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：

　　（1）因消費者使用、維護、保管不當造成損壞的；

　　（2）非承擔“三包”修理者拆動造成損壞的；

　　（3）無“三包”憑證及有效發票的；

　　（4）“三包”憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；

　　（5）因不可抗拒力造成損壞的。

　　35.商家故意拖延或無理拒絕消費者提出的“三包”要求的，如何查處？

　　答：由工商部門或其他行政部門依《消法》等法律法規查處。

　　依據《消法》第56條第8款的規定，商家對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求故意拖延或無理拒絕的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以依據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上、10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　《關于查處侵害消費者權益行為的若干規定》第6條規定，經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。

　　36.對于不符合質量要求的商品或服務進行退貨、更換或修理的，所產生的費用由誰來承擔？

　　答：《消法》第24條第2款規定，依照規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　37.消費者在哪些情況下可以選擇無理由退貨？

　　答：根據《消法》第25條規定，消費者在利用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，可以無需說明任何理由退貨，但是需要在7天以內退貨。

　　特別注意的是，以下情形不適用無理由退貨：一種情況是法律有明文規定四類商品不適用無理由退貨，分別是：消費者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊。

　　另一情況是經營者根據商品的性質，并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，可以不適用無理由退貨。

　　38.消費者選擇無理由退貨應承擔什么義務？

　　答：消費者選擇無理由退貨，應承擔兩項義務：一是應支付退貨運費，經營者與消費者另有約定的按照約定；二是保證退貨的商品完好。

　　39.包裝拆了、衣服剪了吊牌，商品還能無理由退貨嗎?

　　答：商品拆封照退不誤。《消法》賦予消費者7天無理由退貨的“后悔權”。退貨的商品指的是商品本身，商品本身沒有產生毀損，就可以無理由退貨。對于商品的包裝等，由于需要驗看、試用，允許拆封。包裝拆掉了，衣服剪了吊牌和商品完好是不相背的。

　　40.規定中的“7天”是否為7個工作日?

　　答：“7天”指自然日，非工作日。《消法》提出，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7天內退貨，且無需說明理由。無理由退貨的期限是7天，這是“自然日”的7天，包括了節假日、周末，不是一般提到的“工作日”。

　　41.消費者按照規定進行無理由退貨的，經營者應當在多長時間內退回貨款？

　　答：經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。

　　42.新修訂的《消法》如何保護消費者個人信息？

　　答：新《消法》新增了消費者享有個人信息受保護的權利。同時，通過規定經營者收集、使用消費者個人信息應履行的義務，來體現保護消費者個人信息這樣一項權利。

　　一是規定經營者收集消費者個人信息應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。應當公開其收集、使用的規則。

　　二是規定經營者應確保收集的消費者個人信息的安全。采取技術措施和其他必要措施確保安全，對發生或可能發生信息泄露、丟失的情況，應采取補救措施。

　　三是規定經營者應確保消費者不受無關商業信息的侵擾。

　　43.當消費者因虛假廣告導致權益受損時，可向誰索賠？

　　答：經營者利用虛假廣告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務，損害消費者的合法權益，消費者可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。

　　如果經營者提供的是關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成損害的，消費者還可以向其廣告經營者、發布者要求賠償，承擔連帶責任。

　　44.虛假廣告的廣告代言人在什么情況下承擔連帶賠償責任？

　　答：這里的虛假廣告的廣告代言人包括社會團體、其他組織和個人。如果廣告代言人代言一般虛假廣告，只有在其明知或應知廣告虛假仍代言時，才承擔連帶賠償責任。如果廣告代言人代言關系消費者生命健康商品或服務的虛假廣告造成消費者損害的，就要承擔連帶責任。

　　45消費者使用商品或接受服務受到人身傷害的，可要求哪些賠償？

　　答：消費者使用商品或接受服務受到人身傷害時的，可以得到醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用的賠償，還可以主張因誤工而減少的收入。如果造成殘疾的，消費者可以主張殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，可主張賠償喪葬費和死亡賠償金等費用。

　　46.在什么情況下，消費者或其他受害人可以向經營者主張精神損害賠償？

　　答：新《消法》新增經營者承擔精神損害賠償的規定。經營者通過侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等方式侵害消費者或其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求經營者給予精神損害賠償。

　　47.經營者提供商品或服務存在缺陷的，消費者在什么情況下可以要求什么樣的懲罰性賠償？

　　答：經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照《消法》第49條、第51條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

　　48.是不是商品有了嚴重缺陷才能召回?

　　答：商品有缺陷就要召回。原《消法》規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應向行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。新《消法》刪除了“嚴重”這一限制詞，明確只要經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，要立即采取停止銷售、警示、召回等措施，同時，消費者因商品被召回支出的必要費用由經營者承擔。

　　49.對于經營者的欺詐行為如何處罰？

　　答：對于經營者的欺詐行為，新《消法》將現行《消法》規定的“退一賠一”修改為“退一賠三”，并增加了“賠償的金額不足500元的，為500元”的規定。新《消法》對違法經營者規定了“沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照”。相比于現行《消法》中的“處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款”，大大增加了經營者的受處罰金額，進一步加大了對消費者合法權益的保護。