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第一條電力供應(yīng)安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.9%，居民客戶(hù)端平均電壓合格率達(dá)到98.5%；農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.8%，居民客戶(hù)端平均電壓合格率達(dá)到97.5%；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶(hù)端平均電壓合格率符合國(guó)家有關(guān)監(jiān)管要求。
第二條停電限電及時(shí)告知。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7日通知用戶(hù)或進(jìn)行公告。臨時(shí)檢修停電，提前24小時(shí)通知重要用戶(hù)。故障停電，及時(shí)發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。
第三條快速搶修及時(shí)復(fù)電。提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。
第四條價(jià)費(fèi)政策公開(kāi)透明。嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）、“95598”網(wǎng)站等渠道公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。
第五條渠道服務(wù)豐富便捷。通過(guò)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、“95598”電話(huà)（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）等渠道，提供咨詢(xún)、辦電、交費(fèi)、報(bào)修、節(jié)能、電動(dòng)汽車(chē)、新能源并網(wǎng)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上一網(wǎng)通辦、線(xiàn)下一站式服務(wù)。
第六條獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶(hù)，以及高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)、高壓雙電源客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過(guò)6個(gè)、22個(gè)、32個(gè)工作日。居民客戶(hù)全過(guò)程辦電時(shí)間不超過(guò)5個(gè)工作日。
第七條 電表異常快速響應(yīng)。受理客戶(hù)計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5 個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。客戶(hù)提岀電表數(shù)據(jù)異常后，5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
第八條電費(fèi)服務(wù)溫馨便利。通過(guò)短信、線(xiàn)上渠道信息推送等方式，告知客戶(hù)電費(fèi)發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶(hù)及時(shí)交費(fèi)；通過(guò)郵箱訂閱、線(xiàn)上渠道下載等方式，為客戶(hù)提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶(hù)電費(fèi)交納“一次都不跑”。
第九條服務(wù)投訴快速處理。“95598”電話(huà)（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）等渠道受理客戶(hù)投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。
第十條 保底服務(wù)盡職履責(zé)。公開(kāi)公平地向售電主體及其用戶(hù)提供報(bào)裝、計(jì)量、抄表、結(jié)算、維修等各類(lèi)供電服務(wù)，并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。
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