2012年，是“十二五”承上啟下的關鍵一年。市市政公用局將高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以提升群眾幸福感和滿意度為目標，以“用心惠民”為統領，以創新驅動、統籌發展、加速提升增效為著力點，持之以恒地尋標、對標、達標、奪標，加快“六項工程建設”，建設“六大管理體系”，深化“三大服務模式”，強化“六個保障”，奮力開創市政公用事業發展新局面。
一、加快“六項工程建設”，實現民生保障新突破
圍繞構建“大市政公用”綜合保障格局，總投資75億元，建設44項民生工程，進一步提升城市承載力。
1.加快供水工程建設。新建、改造供水管網100公里，改造自來水一戶一表用戶3萬戶，新建、擴建水廠兩座，建設調節水池、加壓站6座，市區供水能力增長17%，全市年供水總量達到5.8億立方米，實現建市以來供水量的歷史性突破。
2.加快供氣工程建設。加快推進中石化山東LNG項目，新建、改造燃氣管網230公里，發展管道燃氣用戶7萬戶，建設天然氣汽車加氣站10座，開工建設重慶路、金水路燃氣環網工程，全市年供氣總量達到8.5億立方米，保障安全穩定供應。
3.加快供熱工程建設。新建、擴建福利院供熱站、李滄東供熱站等熱源項目6個，建設供熱管網410公里、換熱站90座，市區新增集中供熱能力915萬平方米，新增集中供熱面積900萬平方米，基本解決老城區供熱問題。
4.加快排水工程建設。建設李村河上游污水處理廠和南海路、太平路排水泵站，擴建海泊河污水處理廠，市區污水集中處理率達到90%。升級改造排水設施，更新功能先進的9大類排水設備，完成重點道路的積水點改造，提高城市防汛排澇能力，確保道路排水暢通。
5.加快環衛工程建設。建立完善集衛生填埋、焚燒發電、生化處理、沼氣利用為一體的生活垃圾綜合處理園區和“分類接收、密閉運輸、減量處置、應急暫存”的生活垃圾物流園區，開工建設小澗西生活垃圾衛生填埋場（二期），推進垃圾焚燒發電廠（二期）項目，建成餐廚垃圾處理廠和城肥處理廠。新建、改造公廁50座，密閉改裝建筑垃圾運輸車輛400輛，建成嶗山區、黃島區垃圾中轉站，滿足城市發展需求。
6.加快生態工程建設。完成海水淡化廠并網供水；加快推進再生水工程建設，城市再生水利用率達到25%；推進全市最大規模的燃氣輪機發電項目和高新區“三聯供”示范點；推進污水源熱泵等清潔能源應用，在公共建筑中推行清潔能源供熱；采用焚燒、生物處理等方式，解決污泥處置問題。
二、建設“六大管理體系”，實現行業管理新突破
不斷改革創新體制機制，推進行業統籌，提升管理效能，進一步完善城市綜合功能。
7.建設“三大水源”原水供應、主城區“四縱三橫”管網輸配、全市“一環三線”統一調配的大供水管理體系。建設水源地改造保護工程，提高原水供應能力。貫通海水淡化廠、嶗山水廠、仙家寨水廠、白沙河水廠等供水水源，實現合理調配、優化利用。推進主城區—城陽區—黃島區環膠州灣供水管網和膠南、平度萊西、即墨市三線供水工程，提高全市供水綜合協調能力。建成具有國際先進水平的城市供水水質監測中心，水質監測能力達到200項以上，實現原水、出廠水、管網水全程在線監測。
8.建設以管輸天然氣為主的“多氣源”供應、全市“一主三支”和環膠州灣輸配、主城區“雙路”保障的大供氣管理體系。充分發揮中石化、中石油、中海油“多氣源”優勢，進一步增加天然氣供應量。建立完善以膠州門站—城陽門站為主線，以膠南、平度、即墨萊西市為支線的高壓、次高壓管網，并與市區次高壓管網連接，形成全市統一調控的輸配網絡。優化市區天然氣中壓管網布局，改造燃氣灰口鑄鐵管道160公里，保障安全穩定供氣。
9.建設“兩聯三線多點”聯網環網統一調配運行的大供熱管理體系。將市區南、中、北三條橫向主管網與東、西兩條縱向主管網連接，形成相互補充、相互調配的大環網。建立城陽區、黃島區及五市各自獨立的熱源和管網輸配系統，提高區域內供熱普及率。推進供熱企業整合和轉供熱單位直管，充分發揮國有大型供熱企業的規模效應和管理優勢，進一步提高供熱質量和服務水平。
10.建設“截污納管、雨污分流、廠網協調、泄洪順暢”的大排水管理體系。加強河道、明溝、暗渠的截污設施監管，鞏固市區五大流域截污成效，確保無污水徑流。加強污水處理廠監管，完善數字化管理信息系統，實現市區污水處理廠、泵站遠程聯網、視頻監控，確保穩定運行、達標排放。加強新建排水設施設計標準、申報審批、施工質量、竣工交驗等環節監管，確保高標準建設、高質量移交、高效率運行。加強污泥生產、運輸及處置監管，杜絕“二次污染”。開展“惠民服務進社區”排水設施專項整治，解決老城區部分樓院存在的古力冒溢、排水不暢等問題。
11.建設“監管有力、作業規范、密閉轉運、多元處理”的大環衛管理體系。圍繞“打造全國最潔凈城市”的目標，加快推進監管體制改革，探索環衛作業市場化運行新機制和“以事核費、以費養事”資金保障新模式。加快推進運行方式改革，建立數字化監管平臺和監測中心，實現垃圾清運、保潔作業、運輸車輛、基礎設施的全時段監控和垃圾處理設施運行的全過程監管；發揮新建、改造的垃圾收集站和轉運站的先進功能，加強桶車對接、桶站對接管理，實現無縫隙對接作業、全密閉清運轉運、無害化處置。繼續深入開展環境衛生整治行動，抓好建筑垃圾運輸管理、餐廚垃圾綜合利用等專項整治，逐步推進生活垃圾分類收集，提高城市環境衛生質量。
12.建設完善管理、巡檢、應急處置“三位一體”的安全運行體系。全面實行安全生產網格化管理，大力提升科技興安水平，開展管道占壓、銹蝕架空管防腐等專項整治，實現本質安全。加大設備、設施巡檢力度，采取專業巡檢、聯動巡檢、全員巡檢相結合的新方式，采用巡線車、巡檢通等高科技手段，實行在線監測、實時監控，及時發現、及時處置各類隱患，減少事故發生。調整應急搶修站點布局，建設移動氣源、移動熱源、移動電源等備用應急資源，創新應急供應方式，完成重要部位雙電源改造，推廣使用閥門自動啟閉機等先進設備，提高事故狀態下的應急保障能力，實現一般事故不停水、不停氣、不停熱，避免發生影響較大的停供事故。
三、深化“三大服務模式”，實現惠民服務新突破
按照“群眾滿意是第一標準”的要求，完善以“用心惠民”品牌為統領，以12319熱線為連接，以“潤萬家”、“能澤萬家”、“暖到家”等“家”字品牌為支撐的品牌群建設，大力開展“‘用心惠民’優質服務提升年”活動，進一步提高社會滿意率。
13.深化親情化服務，以微笑服務為切入點，實行“如家服務”。把群眾當親人，進一步強化“三心”服務理念，開展以“智商、情商、責商”為主題的教育培訓，變被動服務為主動服務，變不自覺服務為自覺服務。實施服務流程再造，實行“三級督查、四級考核”新機制，建立分級客戶信息庫和個人客戶群，為特需群眾提供“一對一”個性化服務。利用銀聯、手機、支付寶等平臺，拓展充值、繳費渠道，探索推行遠程抄表，試點“一鍵報修”服務新模式，為群眾提供足不出戶的服務。增設服務站所，增加服務人員，推行短信告知、提醒等新方式，全力打造1小時服務保障圈，基本消除反映同一問題的兩次以上來電。
14.深化精細化服務，按照“精、快、細、嚴”的要求，實行“星級服務”。實施“星級管理”，編制《市政公用行業2012—2015年服務規劃》，制定制度建設、隊伍建設、站點建設、標準建設、體系建設等新標準，舉行星級技能比武、服務奪標競賽，培育一批五星級服務員工。實施“星級服務”，創建“星級服務窗口”，分類制定、實施服務窗口星級化標準，年內30%以上的服務窗口達到五星級標準，80%以上的服務窗口單位達到四星級標準；打造“星級服務平臺”，將12319熱線建成“電話、網絡、短信、視頻”“四合一”的信息平臺，拓展接入渠道，滿足不同用戶的需求。實施“星級施工”，開展“改進百個服務細節”大行動，解決道路施工、庭院施工、入戶施工等方面存在的突出問題，減少擾民。
15.深化承諾制服務，以群眾滿意為標準，實行“滿意服務”。進一步拓寬社情民意溝通渠道，通過12319熱線、民生巡查、進社區面對面、局長接線日、市民開放日等方式，確保第一時間掌握群眾需求和意見建議。實行“當場承諾、限時承諾、延伸承諾、回訪承諾和承諾考核”新機制，確保服務內容滿足群眾需求、服務過程接受群眾監督、服務質量交由群眾評判。對工程施工、入戶調試、事故搶修恢復等服務，采取告示牌、明白紙、媒體公告等形式，公布服務內容、完成時限等，確保群眾的知情權、監督權。對群眾反映的問題，實行“接收—轉辦—督查—回訪”閉環管理，實施重點問題督辦、熱點問題快辦、多方問題協辦，確保群眾滿意率保持在99%以上。
我們將在市委、市政府的堅強領導下，堅持世界眼光、國際標準，發揮本土優勢，不斷解放思想、與時俱進，開拓創新、銳意進取，奮力開創市政公用事業科學發展新局面，為把青島建設成為宜居幸福的現代化國際城市作出積極貢獻，以優異成績迎接黨的十八大勝利召開！
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