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姜志榮 民建青島市委
一、目前制約我市物業管理水平提升的難點問題
（一）業主委員會設立及其監管中的問題。一是業主委員會成立難。表現在：大多數業主參與小區管理的意愿不強，參與業委會選舉的主動性不高，依法行使業主權益的法律意識不足，候選人推薦意見難統一等方面。導致街道、居委會組織業主委員會選舉難度極大，業委會成立數量和質量都不高。有些業委會甚至一哄而起、一哄而散或名存實亡，難以有效履行職責。二是業主委員會換屆問題多。表現在：部分業委會成員出于個人利益等目的不愿換屆或干擾換屆，業委會內部和業主之間存在矛盾導致無法組織換屆，業主對業主委員會換屆工作不主動、不參與等方面。三是業主委員會日常工作缺乏有效監管。物業法規規定街道對業委會日常工作有管理職責，但未明確具體有效的約束和處罰手段。同時，業主委員會的法律地位一直不明確，在司法實踐中業委會既不是社會組織又不是民間組織，沒有組織代碼，與《物權法》《稅法》《勞動合同法》《消防法》等法律無法對接。業委會成立后，政府相關部門和街道難以對其日常工作進行有效管控，導致業委會行使職權的自由度過大。
（二）物業公司選定及其運行監管的問題。一是物業公司入市門檻低、良莠不齊。以嶗山區為例，目前該區共有物業公司96家，從業人員6000余人。其中，一級資質企業6家、二級資質企業11家，其余全部為三級以下資質企業。大部分物業企業資質低、規模小，從業人員平均年齡偏大，為46歲。學歷低，73%為高中及以下學歷。工資較低，除部分大公司之外，平均工資2200元左右，“留不住人”,缺乏職業榮譽感。60%以上的物業公司僅管理1個小區，缺少創建品牌、提升服務的動力，服務層次和服務水準普遍不高。二是物業著重追求經濟利益，服務意識差。由于市場有限，物業公司為謀求生存靠與業委會、甚至部分業主或開發商進行利益交換來取得小區的管理權，少數物業公司靠低標準、低收費吸引業主委員會與之簽訂服務合同，缺乏與廣大業主的互動溝通，難以為小區業主提供優質的服務，導致部分小區越管越差。三是行政監管處置手段明顯不足。目前，物業公司執照吊銷權由市物業辦負責，區物業辦對物業公司既無行政審批權又無行政處罰權，處理物業公司違規行為時僅有報告上級部門和計入不良誠信記錄兩種措施。對小區物業合同簽訂等民事行為也僅有指導職責而無干預權，對物業公司監管力度過軟。同時，該區物業辦僅有工作人員4名，除負責全區物業管理工作外還要承擔老舊樓院整治、房屋專項維修資金監管工作（市內其他三區物業辦只負責物業管理工作），工作任務較重，對物業管理的工作重心只能放在日常物業投訴的調處和小區維穩上，對街道、社區進行業務指導等工作力不從心。
（三）社區居委會力量薄弱難以有效督導。城市社區居委會的社會管理事項龐雜、任務繁重。在處理小區問題方面，普遍缺乏熟識物業法規和管理經驗的專職人員，對小區信訪隱患苗頭難以做到早介入、早協調、早管控，造成小事拖大、大事難解。同時，由于社區精力有限，無法深入住宅小區去發現、選拔和推薦公益心強、責任心重、政治覺悟高的業主進入業委會組織工作，難以對業委會的日常工作進行高效管控，這也是造成小區管理難的一個主要原因。
（四）管理體制的弊端導致難以形成合力。目前，城市社區管理工作存在的最主要弊端表現在社區矛盾糾紛處置重心不在社區一線，區、街兩級人員忙于處置具體問題，缺少對業委會、物業公司指導和管理，深層次原因是物業管理沒有納入社會綜合治理的大范疇，只有物業部門單條使勁，無法形成城管、公安、市政等部門的條塊結合，齊抓共管的合力。
二、改善我市物業管理與監管的對策建議
（一）引入治理理念、完善治理體系。建立政府主管部門監督領導，物業管理公司向業主委員會負責，業主委員會向業主報告工作的機制，物業管理公司和業主委員會最終都要形成向業主負責、讓業主滿意的治理結構。
1.加快構建市區街居四級物業管理體制。在市、區兩級借鑒深圳等先進地區的經驗，成立房屋和物業管理委員會。委員會包括公務人員和非公務人員。主任委員1名，由分管副市（區）長擔任，副主任委員由市、區房屋和物業管理委員會主管部門主要責任人擔任。其余公務人員由市、區政府相關部門負責人，各區、街道分管副區長、副主任組成。非公務人員由有關社會團體代表、公用事業部門負責人和相關專家和社會人士及人大代表、政協委員組成。委員會的主要職責是貫徹執行國家、省、市有關房屋和物業管理方面的法律、法規和政策，并監督檢查市、區各相關單位貫徹執行情況；協調指導市、區房屋和物業管理相關部門，并就全市（區）房屋和物業管理重大事項向政府提供意見；就市（區）房屋和物業管理發展規劃、計劃和其它相關重大事項進行審議和決策等。建議市（區）物業管理行政監管工作實行市區（區街）齊抓共管模式，由街道辦事處負責組織、協調、指導和監督業主大會、業主委員會運作，將街道辦及其社區工作站納入物業管理監管體系，在基層實現物業管理和社區管理的有機相結合，形成社區黨組織領導下的社區居委會、業主委員會、物業服務企業共商事務、協調互動的“四位一體”社區管理機制。
建立市、區、街、居四級物業管理聯動機制，細化調處范圍落實責任分工。社區居委會負責對小區矛盾早排早查、迅速化解，做到日常物業矛盾不出社區、不上交。做好業委會的選人用人和組建工作，提升對業委會管控和引導能力。街道級負責做到上下銜接、部門聯動，協調政府部門合力解決影響轄區穩定的大矛盾和突出問題。培養和下派社區管理精干人員，強化對居委會、業委會的管理、督導和培訓。區級負責調度可能產生嚴重輿論影響和不穩定的重大矛盾，研究物業管理政策和指導規范，為街道、社區提供工作導向。同時，建立市、區和街道三級物業管理聯席會議制度，以協調處理各區、街道與社區物業管理重大問題。為此，在街道一級要全面建立物業管理辦公室，充實人員、健全制度、加強管理；在社區設立2-3名專職物業管理員崗位。
2.加快健全業主委員會并注重其作用發揮。業主委員會是社區自治的重要機構，在北京、上海、沈陽等城市，有的小區業主委員會已成為社區自治的主體機構。為此建議，各街道要把業主委員會組建工作作為幫助小區管理的主要工作來抓，成熟一個，組建一個，力爭用兩年時間在符合條件、應該成立業主委員會的小區，百分之百完成組建工作，不適合或條件不成熟小區可根據具體情況暫緩成立業主委員會。建立業主委員會成員資格條件限制和培訓考核獎懲機制、風險保障機制，吸引業主中的專業人士參與業主委員會工作。賦予業主委員會社團法人資格，使其成為訴訟法人主體，便于其行使維權行為。為深化社區服務與小區物業管理的融合發展，在大型住宅小區推行業主委員會主任、副主任與社區干部交叉任職。這樣既可加強對業主委員會的指導，又能充分整合資源，以住宅小區為居民自治單元，以居民選舉產生的居委會和業主委員會為自治主體，與居委會實行兩塊牌子、部分成員通過民主程序交叉任職，依據相關制度規范，自主管理社區事務，使業主自治和居民自治融合在一起。落實《物業管理條例》關于對業主委員會實行經費制的規定。由業主大會確認從小區公共部位租賃等經營收入中列支，以激發成員積極性。在業主多、規模大的小區，探索業主大會設立業主監事會試點。逐步形成業主大會負責決策，業主委員會負責與物業服務公司一起執行，業主監事會負責監督的內部治理結構。
（二）突出服務主體，加強監督管理
物業管理最為重要的主體是物業公司，政府對物業行業的管理主要是對物業公司的管理和監督。
1.引入行業競爭機制。積極培育物業管理項目招投標代理機構、物業管理服務第三方審計及咨詢、檢測機構參與物業管理事務。大力推行物業管理招投標制度；區市物業辦、街道和社區要充分發揮業主選擇物業公司的民主權利，根據考核結果淘汰管理水平差、服務不合格、業主不滿意的物業公司，讓信譽好、服務優、軟硬件設施好的物業管理企業來兼并差的企業，支持服務好的物業公司做大做強，為居民提供更優質的管理服務。
2.通過完善規制規章，加強對物業公司的管理和監督。出臺小區物業管理辦法及服務標準體系，建立物業管理服務質量檢測評估機制。在區物業管理辦公室、街道辦事處領導下，以社區為單元，由居委會負責組織有關專家、居民代表，形成第三方評估小組，實行季度抽查、年度評估制度，對轄區物業公司的管理績效進行評估和小區物業星級管理。街道根據各社區推薦情況，評選出年度五星級物業公司、優秀小區，在各平臺網站媒體予以公布并給于獎勵。業委會應定時抽檢物業公司服務質量，并督促物業公司改進，并將結果及時公示于廣大業主。
3.引導物業公司轉變管理理念和方式。物業管理企業要改變自己的“管理”理念，向“服務”理念轉變。物業公司的服務業績和績效要接受業主的監督、得到業主的認可。物業費收支情況，物業的服務工作計劃、工作成績要在物業管理區內公告，接收業主委員會的監督。社區居委會可以督促物業公司定期對企業的財務進行公示，明晰財務狀況、經營成果、現金流向，實現“三公開”。
4.引導扶持物業管理公司走品牌化、規模化發展道路。扶持發展類似錦江酒店管理集團、如家連鎖酒店類的物業管理集團，其職能定位是吸收中小型物業公司加盟，為中小物業企業提供服務、技術、標準等，管理加盟的物業管理企業，使其走平臺化、連鎖化、規模化、規范化發展道路。從物業管理本身的特點來看，物業管理公司走品牌化、規模化、連鎖化發展道路，發揮整體優勢和規模經濟優勢，既是市場競爭的必然結果，也是物業公司節省管理成本、實現可持續發展的需要。探索支持物業管理公司圍繞小區居民需求，拓展服務范圍。例如老人及殘疾人日間陪護、日用品商店、便民早餐、家政服務等。
5.加快推進物業管理智慧化、平臺化。智能物業管理有利于提高物業服務企業信息化水平，提升社區物業管理服務品質，降低管理成本。同時可以為業主大會的表決及業委會選舉提供公開、公平、高效的電子投票系統，規范業主大會和業委會的運作，促進和諧社區的建設。政府主管部門也可以隨時了解、掌握各物業服務企業的服務品質和業主滿意度，提升對企業的監管水平。各區政府主管部門扶持一級物業管理公司在重點小區建設家e通社區智能物業管理信息平臺，依托平臺建設智慧社區。在試點示范基礎上，逐步推開并與區政府電子政務平臺對接，實現政府公共服務、社會管理服務等智慧政務的部分功能。借助家e通社區智能物業管理信息平臺，構建行政主管部門、物業公司和業主委員會三方共同參與的利益協調與糾紛解決機制，及時反映業主呼聲和物業公司的難處，預防和減少物業管理矛盾糾紛。
（三）注重業主主體，加強教育管理
1.正確處理保護業主權利與支持物業公司行使管理權力的關系。支持物業公司對小區內部違規規章行為的管理。物業管理公司雖然隸屬于國土與房產管理部門，但具體的工作還是要物業辦、街道辦事處、社區居委會以及各個執法部門監督、指導完成。物業管理公司沒有執法權，對拒交物業管理費、違章搭建、退綠種菜、改變房屋用途、車輛亂停亂放等違法現象不能直接處罰。對此市（區）房產管理局、物業辦、城管局作為一級政府機關應該聯合政府相關部門、街道辦事處、社區居委會等加強對社區居民違規行為的制止和管理，對影響到小區居民生活的問題應有相應的解決與處理措施，對小區內的各種違法和不協調的行為進行有效地監督處罰和制止。
2.加強對業主組織的監管服務。在街道探索設立公益性物業管理咨詢中心，以政府購買服務的方式組織與物業管理專業相關的團體或專業志愿人士為業主和業主組織提供指導和協助。加強社區居委會對業主委員會以身作則及盡職盡責情況的監管，使其切實起到物業公司與業主之間的銜接作用，以維護物業管理正常運作，保障廣大業主利益為目的，做到公正嚴明；對于存在徇私舞弊、與物業公司合謀損害業主利益的業主委員會成員及時進行處理。
3.加強對小區業主的教育管理。鼓勵物業公司建立微信賬號、手機APP，加強有關法律法規的宣傳，及時公布有關信息、征求業主意見、實現及時有效溝通。廣泛宣傳物業管理條例中有關業主權利和責任的規定，針對小區內的業戶進行詳細地了解與登冊，對于無正當原因故意拖欠物業管理費，影響小區物業管理的業主，經政府物業辦核實后可以在小區內張榜公布，對長期欠費者納入青島市誠信黑名單，必要時可以在房屋轉讓及其其他利益相關行為中加以制裁。加強對物業從業人員及小區業主的教育培訓，不斷提升物業從業人員和業主的整體素質。
（四）加快改革創新，創造良好環境
1.建立物業糾紛法律顧問制度。為合理合法解決有關沖突、保證物業服務公司與業主之間服務規約的規范性，建議借鑒深圳做法在街道一級引入專職律師指導工作，由區政府通過公開招標以派遣方式，聘請優秀律師事務所作為街道物業管理顧問，為各小區引入先進的管理經驗和法律咨詢，及時解決各類矛盾糾紛，促進各街道小區物業管理水平跨越式發展。
2.建立違法行為投訴登記制度。有關職能部門要按照物業管理條例規定，把行政監督與執法職能延伸至物業管理區域，在社區統一制作并設立公示牌，在物業管理區域內公布城市管理、公安、環保、衛生、規劃、住建、價格、市場監管等行政管理部門以及屬地政府的聯系電話，切實履行好在住宅小區物業管理活動中的職責，形成屬地政府負主體責任、相關職能部門認真履職的齊抓共管物業管理工作格局。
3.將物業管理納入工作績效考核。在街道層面，將各社區黨組織、居委會的物業管理履職情況納入年度考核，考核結果與社區獎補政策掛鉤，獎優罰劣。設立物業矛盾調處專項經費，用于補貼社區物業矛盾調處、入戶調查等工作。各區可結合實際出臺《物業管理暫行辦法》，為物業管理工作提供政策支撐。
4.探索綠色物業管理。為實現經濟社會可持續發展、加快建設美麗青島，提高物業管理的科技含量和服務水平，在物業管理中全面導入資源節約、環境保護理念。在保證物業服務質量等基礎要求的前提下，通過科學管理、技術改造和行為引導，降低各類物業運行能耗，最大限度的節約資源和保護環境，致力構建節能低碳生活社區，實現經濟效益、社會效益、環境效益的統一。建議借鑒深圳等先進地區做法，制定《綠色物業管理導則（試行）》，主要包括綠色物業管理的基本概念、基本構架、制度要點、技術要點、應用示范項目和創新發展等內容，從節能、節水、垃圾處理、環境綠化、污染防治等方面指導全區開展綠色物業管理工作。研究出臺有關工作方案，加快推進碳排放管理、公共建筑節能改造重點建設工作、物業管理生活垃圾減量分類工作；制定并實施青島市綠色物業管理項目評價辦法（試行）、綠色物業管理項目評價細則（試行）、綠色建筑促進辦法等，選取重點小區開展綠色物業管理試點。
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