2022年，市12345熱線堅持開放辦熱線，拓展合作領(lǐng)域，與市政協(xié)聯(lián)辦“傾聽與商量”協(xié)商節(jié)目，高度重視政協(xié)提案辦理質(zhì)效。提案辦理過程中，充分發(fā)揚市政府辦公廳“事爭一流、唯旗是奪”的工作作風(fēng)，主動擔(dān)當(dāng)作為，堅持面對面回復(fù)、心貼心交流，辦理工作落實落細(xì)，以辦理提案為契機，進(jìn)一步提升市12345熱線平臺的辦理質(zhì)效。

完善運行機制，提升平臺功能

市12345熱線積極采納“關(guān)于規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作的提案”內(nèi)容，不斷完善熱線運行機制，優(yōu)化工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，延長受理鏈條，在微信、市長信箱渠道推行7×24小時服務(wù)，熱線業(yè)務(wù)99%以上實現(xiàn)24小時不打烊，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造富有青島特色的“引領(lǐng)型、創(chuàng)新型、樞紐型、共享型”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。今年截至目前，我市熱線智能化平臺榮獲工信部中國通信院組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用評選行業(yè)融合應(yīng)用二等獎，并被D3方評估平臺、Dataway零點有數(shù)評為2022年公共服務(wù)之星典范。

用好數(shù)據(jù)富礦，靶向關(guān)注民生

組織專家對政務(wù)熱線的社會價值進(jìn)行課題研究。市12345熱線聯(lián)合青島市委黨校、市社科院專家博士團(tuán)隊，建立了政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析工作專班，進(jìn)一步發(fā)揮熱線“決策信息源”的“哨點”作用。針對熱線數(shù)據(jù)分析梳理出的市民關(guān)注的社會心理疏導(dǎo)、養(yǎng)犬管理、智慧停車等問題，提出專業(yè)性強、可執(zhí)行的對策建議，形成有價值有深度的咨政報告，形成《12345決策參考》，達(dá)到服務(wù)政府決策、服務(wù)社會民生的目的。通過數(shù)字賦能、大數(shù)據(jù)“穿針引線”，將“民聲大數(shù)據(jù)”變成“民生大數(shù)據(jù)”，把脈“民生末梢”，精準(zhǔn)“靶向定位”，真正把工作做到群眾心坎上。關(guān)于“對于符合規(guī)定的民眾詢問及答復(fù)，在網(wǎng)站開辟專欄進(jìn)行公開”的建議。對市民咨詢較集中的純政策問題及相關(guān)部門的答復(fù)意見，目前熱線每周在“青島12345”微信公眾號上發(fā)布。下一步，市12345熱線將積極督促承辦單位，在其相關(guān)網(wǎng)站上適時公布有關(guān)辦理案例。同時加大“青島12345”微信公眾號有關(guān)政策咨詢問題的發(fā)布量，方便市民知曉。

關(guān)注疑難事項，形成攻堅合力

對提案中“政務(wù)服務(wù)電話應(yīng)該由專人專線答復(fù)，而不是“一刀切”等建議進(jìn)行了梳理。目前，各區(qū)市、各市直部門均確定了熱線工作機構(gòu)或具體工作人員，負(fù)責(zé)對市12345熱線轉(zhuǎn)至本區(qū)市、本單位有關(guān)來電辦理工作的協(xié)調(diào)、溝通，涉及內(nèi)部多處室的件，由其統(tǒng)一調(diào)度。對涉及多個區(qū)市或部門的件，市12345熱線分別給相關(guān)區(qū)市、部門派單，各單位按職責(zé)辦理。按照“誰辦理，誰答復(fù)”的原則，由相關(guān)單位具體工作人員進(jìn)行答復(fù)，以確保答復(fù)的針對性和準(zhǔn)確性。對存在“踢皮球”現(xiàn)象的推諉件，市12345熱線定期與市委編辦等部門進(jìn)行會商，確認(rèn)職責(zé)后進(jìn)行持續(xù)督辦。另外，為切實減輕各承辦單位的辦件壓力，近年來，市12345熱線持續(xù)加強知識庫建設(shè)，今年上半年就更新知識庫數(shù)據(jù)2.5萬余條，對市民咨詢的政策明確的問題，熱線受理人員根據(jù)知識庫、公告板或三方連線承辦單位后當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不再轉(zhuǎn)辦承辦單位。目前直辦率已經(jīng)達(dá)到45%左右。另外，市12345熱線根據(jù)上級要求，持續(xù)受理各承辦單位提報的“不在受理范圍內(nèi)”的訴求，對經(jīng)熱線審核通過的，后續(xù)市民再撥打電話時，受理人員直接告知辦理結(jié)果，不再將工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理。

下一步，市12345熱線將繼續(xù)錨定趙豪志市長提出的“熱線工作走在全國前列”目標(biāo)，扎實落實“作風(fēng)能力提升年”要求，堅持協(xié)商于民、協(xié)商為民、協(xié)商利民，共同推動我市協(xié)商民主工作走深走實，為發(fā)展全過程人民民主作出更大貢獻(xiàn)。