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各區（市）民政局：
為貫徹落實中共中央、國務院《關于深化養老服務改革發展的意見》精神，促進養老服務供需精準對接，讓老年人及時了解養老政策、獲取服務資源，滿足老年人日益增長的服務需求，決定在全市范圍內推行養老顧問制度，現將有關內容明確如下。
一、“養老顧問”人員選配
養老顧問區分鎮（街道）級養老顧問和村（社區）級養老顧問，由鎮（街道）民政辦工作人員負責聘任，報區（市）民政部門備案后向社會公布，履行相關職責，提供相應服務。
（一）鎮（街道）級養老顧問。由鎮（街道）民政辦工作人員、鎮（街道）綜合養老服務中心工作人員兼職擔任，也可從銀齡志愿者中聘任，一般不少于2人。
（二）村（社區）級養老顧問。由村（社區）養老服務站工作人員兼職擔任，每個村（社區）至少配備1名養老顧問。未建立村（社區）養老服務站的，也可從銀齡志愿者中聘任。
二、“養老顧問”工作內容
養老顧問在上級民政部門、鎮（街道）及村（居）民委員會的指導下，組織開展工作。
（一）基本內容
1.政策咨詢。為老年人提供養老服務各類政策咨詢、解答、養老規劃等服務，根據來訪老年人的具體情況，提供各類政策的指導和辦事指南。
2.資源鏈接。為老年人介紹轄區內養老機構、鎮（街道）綜合養老服務中心、村（社區）養老服務站等各類養老服務設施以及各類居家養老服務項目等信息。
3.委托代辦。充分尊重老年人及其家屬意愿，為老年人代為辦理涵蓋但不限于養老補貼申領、養老機構入住手續辦理等各類養老相關事務。
4.服務建檔。根據老年人實際情況，及時更新檔案信息，調整服務策略，做好檔案管理和服務記錄等工作，為提供優質、精準、連貫的養老服務奠定基礎。
（二）特色服務
鎮（街道）級養老顧問根據不同老年人需求，進一步拓展服務內容，提供個性化建議和解決方案。
1.制定養老服務清單。參與制定個性化照護服務計劃與方案，開發和推介適合不同老年人特點的“養老服務包”或養老服務項目手冊等。
2.提供居家養老支持。聚焦家庭護理知識普及與技能提升，組織家庭護理知識講座和技能培訓、老年輔具用品推介、居家適老化改造指導等。
3.組建團隊宣傳推介。組建顧問團隊，采取舉辦專題講座、開展現場咨詢、發放宣傳資料等形式，全方位宣傳養老服務政策、介紹各類養老服務項目及特色服務內容。
三、“養老顧問點”建設與管理
（一）設置范圍
1.鼓勵在鎮（街道）綜合養老服務中心內設立鎮（街道）級養老顧問點，并在顯著位置設置專門席位。有條件的鎮（街道）可在辦事大廳等市民辦事窗口前臺設置席位，開展信息咨詢、查詢等事項。
2.鼓勵在村（社區）養老服務站內設立村（社區）級養老顧問點。沒有建立養老服務站的村（社區），在村（居）委會辦公場所設立。
（二）運行管理
1.統一標識。辦事大廳、鎮（街道）綜合養老服務中心、村（社區）養老服務站等養老顧問服務場所可在醒目位置放置或張貼“養老顧問”標識，并使用指示牌、引導牌等進行指引，便于服務對象識別。
2.建章立制。養老顧問實行屬地管理，各鎮（街道）要督促轄區養老顧問點完善日常工作制度及流程，明確工作職責，做到有章可循。各養老顧問點要公開服務時間、服務流程，做好服務現場的安全管理，并做好服務記錄，跟蹤服務全過程。
3.培訓教育。區（市）民政部門加強對養老顧問政策培訓，通過集中授課、實地觀摩、在線培訓等方式，提升崗位服務技能。鎮（街道）可結合轄區資源情況，有計劃、有針對性地開展養老政策法規、業務知識、服務技能、平臺操作等養老顧問培訓，切實提升養老顧問業務能力和服務水平。
四、相關要求
（一）加強組織領導。各區（市）要把建立養老顧問制度作為加強基層治理能力、提升為民服務水平的重要舉措。區（市）民政部門要積極推動養老顧問制度落實，指導鎮（街道）做好養老顧問聘任工作，組織開展業務培訓；鎮（街道）要具體抓好養老顧問的選配，及各顧問點登記、建設和管理工作（附件1）。
（二）提升服務意識。各區（市）要結合養老顧問培訓和日常工作督導，教育引導養老顧問強化為民服務意識。提供服務時，做到耐心、細致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養老服務資源時，做到客觀、公正，不應違背服務對象意愿，不得因人情、利益關系進行選擇性推介。
（三）嚴格督導考核。各區（市）要加強對養老顧問點的日常管理和考核，定期抽查服務記錄和服務滿意度，并將養老顧問制度落實情況列入鎮（街道）綜合養老服務中心等級評定。對查實投訴事件超過兩次的養老顧問，及時取消顧問資格。
（四）強化宣傳引導。各區（市）要充分利用海報、公眾號、廣播電視等形式，廣泛宣傳養老顧問制度。通過開展“金牌顧問”評選等活動激勵表揚，加強輿論引導，擴大影響力，提高知曉度，切實增強老年群體的獲得感、幸福感、安全感。
各區（市）于6月31日前將養老顧問點設置和養老顧問聘任情況上報市民政局養老服務處（附件2)。
青島市民政局
2025年2月24日
（聯系人：宋健，聯系電話：85795582）
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