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近日，一款集政策問答、權益查詢、業務辦理、路線引導于一體的實體智能機器人在青島市人社部門服務大廳“上崗”試運行，這是全國人社行業首次將政務大模型、人社知識庫、業務系統、人臉與語音識別技術成功融合應用于實體機器人。
政策知識“精準答”
面對群眾“外地戶口怎么在青島交社保？”“碩士畢業能申請哪些補貼？”等口語化、模糊化的提問，機器人能精準理解其核心意圖，并從龐大的政策知識庫中快速檢索、組織語言，提供清晰、準確、全面的解答，改變了傳統關鍵詞匹配的機械式應答模式。
權益查詢“一鍵知”
對接社保、就業等業務數據庫，市民只需通過對話，即可查詢社保繳費信息、就業登記信息、待遇領取、辦事進度查詢等20余項信息，結果可通過屏幕直觀展示，免去線上查找或線下排隊的不便。
業務辦理“對話辦”
用戶在與機器人自然對話的過程中“邊聊邊辦”，自動觸發業務辦理流程。目前，已將參保登記、社保卡掛失等10余項高頻業務轉化為對話式辦理流程。例如，用戶對機器人說“我要掛失社保卡”或屏幕錄入“我要掛失社保卡”，系統自動引導補充掛失原因、聯系方式等信息，即刻完成在線申請，并可以無線連接到打印機進行參保證明等打印。對于業務辦理填寫內容較多、辦理流程相對復雜的業務，系統采用分步驟填寫的方式引導用戶辦理，確保用戶能夠清晰、準確地完成每一項操作。
服務延伸“無障礙”
實體智能機器人的“上崗”，有效彌合了“數字鴻溝”，為不擅長使用智能手機或電腦的老年人、特殊群體提供了觸手可及的高效服務渠道，讓人社服務更具包容性和溫度。
下一步，青島人社部門將始終堅持以人民為中心的發展思想，持續優化機器人功能，與大廳窗口、手機、自助機等服務渠道協同聯動，構建線上線下一體化、智能高效有溫度的政務數字化服務體系，讓人社服務更加智慧、便捷、可及。
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