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改革背景
近年來，政務服務線上“一網通辦”與線下“一窗受理”不斷融合，為讓線上辦事群眾享受實時幫辦服務，城陽區行政審批服務局推出“視頻+語音”云幫辦服務，開展交互式、沉浸式在線人工幫辦，推動線上服務“能辦”向“好辦、易辦、愛辦”躍升。
主要做法
（一）打通辦事平臺，集成核心功能。打通城陽區政務服務一件事“城事通”智辦平臺、城陽區云上政務大廳、山東政務服務網（青島市城陽區）三大系統平臺，在“城事通”智辦平臺設立“視頻辦·語音辦”模塊，集成“預約取號、連線視頻、屏幕共享、材料預審、在線評價”五大功能，形成了“遠程預約－實時指導－在線修正－即時受理－服務評價”工作閉環。統一預約平臺、取號入口、叫號規則，電腦、手機、電視多端同步上線，預約取號實現“隨時隨地”；提供穩定、清晰音視頻通話，線上溝通如同“面對面”聽得清、看得見；用戶桌面遠程共享后，幫辦專員實時進行“手把手”操作指導或標注提示，“語音+文字”簡潔明了易理解；系統自動提供準確辦事鏈接，用戶無需切換平臺精準直達辦理入口，操作越少越省事；及時搜集服務評價信息，形成幫辦服務閉環管理。
（二）建立服務體系，強化后臺保障。精選熟悉業務、溝通能力強的審批人員擔任“云幫辦專員”，開展系統化、實戰化專項業務培訓，建好配強服務團隊。梳理高頻事項常用政策法規、辦事指南業務指引、常見問答題庫等，使在線幫辦、咨詢答復有法可循、有據可依。聯動法規科室、業務科室、行業部門、平臺維護等多方人員，建立疑難問題應急研究解決機制，實現難題有解、疑問有結。在城陽區政務服務中心設立“云幫辦”專業服務窗口，配備高清攝像頭、降噪耳機、高性能電腦等硬件設施，確保系統運行流暢。制發“云幫辦”操作指引和短視頻教程，引導群眾便捷使用，提高服務知曉率和觸達率。
（三）精準聚焦需求，提升服務效能。針對線上操作復雜、易出錯、群眾咨詢量大的高頻事項，聚焦群眾線上辦事經常遇到的3類幫辦需求，將服務供給精準匹配群眾需求。聚焦在線表單填報指引需求，通過屏幕共享、示例樣表發送等操作，實現表單“隨問隨填”無返工；聚焦業務系統故障臨時處置需求，梳理常見系統故障清單，形成典型解決指引，通過循表排查實現“快查快處”一次通；聚焦重難點事項材料預審需求，遠程標記材料“缺、漏、錯”問題提出明確整改要求，講解審批流程、所需時限等注意事項，結合重點項目重點事項“金牌團隊”服務，推動事項“快審快辦”服務好。
突出成效
首批上線企業開辦、食品經營、技改備案等企業群眾咨詢量大、操作復雜、易出錯的34個高頻事項，實現“四同”，即線上“視頻+語音”云幫辦與現場面對面幫辦一樣同溝通、同標準、同時限、同體驗。解決“四免”，即辦事群眾享受幫辦服務免跑腿、咨詢政策問題免查詢、指導系統使用免卡殼、在線申報免返工，助力辦事群眾在線問題解決時效平均縮短40%。以“工業企業技術改造投資項目備案”事項為例，應用“視頻+語音”云幫辦后到現場咨詢率降為5%、一次申報備案通過率由62%提升至91%。
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