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11月12日，市政府新聞辦召開新聞發布會，介紹《青島市打造“在青島·青易辦”政務服務體系 全面推動政務服務提智增效實施方案》相關情況。市行政審批局二級巡視員張會佐、市大數據局數字政務處處長孫磊志、市行政審批局改革推進處處長嚴云祥、市行政審批局數字平臺建設處處長楊興梅出席發布會并回答記者提問。
政務服務不僅是為民辦事的窗口，更是黨群關系的連心橋、營商環境的最前線，具有鮮明的政治屬性。黨中央、國務院高度重視優化政務服務、提升行政效能工作。習近平總書記強調，要更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。黨的二十屆四中全會進一步明確提出，要“解決好人民群眾急難愁盼問題”，為我們深化政務服務改革創新指明了方向、提供了根本遵循。
今年以來，在市委、市政府的堅強領導下，我市政務服務工作始終緊跟改革前沿、不斷突破創新，取得了扎實成效。全流程數字審批服務模式被國務院辦公廳作為全國首批“高效辦成一件事”典型經驗予以示范推廣，開辦運輸企業“一件事”集成改革獲《焦點訪談》報道，一體化政務服務能力處于全國第一梯隊。
當前，隨著以人工智能為代表的新一代信息技術加速演進，政務服務邁入數智化發展的新階段，企業群眾對政務服務的便捷性、智慧化提出了更高期待，政務服務的理念、內容、模式、渠道都在加速迭代升級。在服務理念上，變“管理思維”為“用戶思維”，從“被動服務”向“主動靠前”轉變；在服務內容上，從單純的“減環節、減材料、減時限、減跑動”的減法，向“增值化、定制化、個性化”兜底服務的加法轉變；在服務模式上，從“進一門、上一網、跑一次”，向以多部門協同、集成辦理為核心的“高效辦成”轉變；在服務渠道上，政務服務中心從側重傳統審批服務，向集公共服務于一體的現代智慧“政務綜合體”轉變。?
為貫徹落實國家、省、市關于政務服務改革的新要求，順應政務服務發展的新趨勢，全面提升企業和群眾辦事便利度與獲得感，10月24日，市政府辦公廳印發《青島市打造“在青島·青易辦”政務服務體系 全面推動政務服務提智增效實施方案》（以下簡稱《實施方案》）。
《實施方案》堅持以“高效辦成一件事”為牽引，聚焦企業群眾辦事難點堵點問題，圍繞打造一體化、數字化、智能化政務服務體系，從統籌政務服務前端整合、深化政務服務模式創新、優化政務服務渠道建設、強化政務服務數智支撐、加強政務服務效能管理及組織保障等方面提出具體舉措，下面，詳細介紹《實施方案》的有關內容。
政務服務前端整合方面
聚焦破解政務服務前端各環節服務資源分散、服務標準不統一，企業群眾“盲目跑、多頭問”等問題，提出打造全市一體化咨詢服務、預約取號、幫辦代辦、政策兌現4項舉措，推動服務資源高效整合、服務標準一體規范，從源頭上減少服務供給的不確定性。如加快“青島政策通”平臺改造升級，建立惠企政策“1+4”清單管理體系，提高資金撥付效率，推動惠企政策兌現“直達快享”常態化運行。
政務服務模式創新方面
聚焦破解疑難問題“找不對人”、關聯事項“跑多次”、異地辦事“折返跑”等問題，提出“靠前一步、兜底服務”、特色標桿“一件事”、異地事項“跨域通辦”3項舉措，著力打破部門壁壘、區域限制和流程斷點，推動服務從“被動響應”向“主動供給”轉變。如緊緊圍繞市委、市政府為企服務部署要求，發揮營商企服“金牌團隊”作用，針對企業遇到的“跨部門、跨系統、跨區域、跨層級、跨周期”問題，主動靠前一步，不求回報、不怕麻煩、不信無解，常態化為企業提供全生命周期問題解決的兜底服務，在為企服務的實踐中不斷豐富和提升企業的認同感、歸屬感、獲得感，使“靠前一步、兜底服務”成為營商企服“金牌團隊”的鮮明標識。
政務服務渠道優化方面
聚焦破解實際網辦率不高，線下資源配置不均衡，涉企服務多頭分散等問題，提出提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗，優化線下集約高效辦事服務，深化線上線下同標準協同服務，拓展“一站式”增值服務4項舉措，讓線上辦事更智能、線下服務更集約、線上線下銜接更高效。如推動更多事項線上辦理，釋放更多線下資源，在市、區（市）兩級政務服務中心設置增值服務專區，為企業群眾提供政策、法律、金融、人才等“一站式”增值服務。
政務服務數智支撐方面
聚焦深化人工智能等新技術在政務服務領域的應用，本著安全穩妥有序的原則，提出高頻事項“邊聊邊辦”、創新政務大模型應用、加快全流程數字化運行、提升政務數據共享實效、搭建政務服務“數字駕駛艙”5項舉措，讓技術真正服務于流程再造和體驗升級。如探索DeepSeek大模型在政務服務領域中的應用，在公安、人社、醫保、公積金、“個轉企”、重點項目建設等領域打造一批“邊聊邊辦”AI場景，提供交互式網辦體驗。
政務服務效能管理方面
聚焦提升企業群眾訴求實際解決率，推動政務服務從管理思維向服務思維轉向、從部門局部思維向政府整體思維轉變，提出健全問題發現解決閉環機制、優化政務服務運行效能評估、強化政務服務隊伍能力建設3項舉措，以制度化、機制化手段確保改革成果真正惠及群眾、經得起檢驗。如常態化組織開展“我陪群眾走流程”等活動，邀請人大代表、政協委員、企業和群眾代表以“政務服務體驗員”身份對政務服務工作進行監督，著力提升政務服務效能。
組織保障方面
構建合力推進機制，壓實各級各部門工作職責，形成齊抓共管的工作格局，確保各項任務落地落實。同時，加強改革經驗總結提煉和宣傳推廣，通過典型引路、示范帶動等多形式講好青島政務服務改革故事，營造全社會關心支持、參與改革的濃厚氛圍，不斷提升“在青島·青易辦”政務服務體系影響力和品牌內涵。
《實施方案》既是落實省“民事無憂·企事有解·政事高效”品牌方案的重要舉措，也是對我市未來兩年內推動政務服務一體化、數字化、智能化發展的總體規劃。下一步，市行政審批局將會同有關部門以《實施方案》為抓手，持續推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦”迭代升級。
一是強化整體政府理念，打破部門壁壘和層級限制，完善標準統一、運行高效、服務集成的一體化政務服務體系。
二是突出數字技術賦能，穩妥推進人工智能、大數據等新技術在政務服務場景中的創新應用，提升服務的精準性、主動性和智能化水平。
三是注重改革成效督導評估，把服務評價作為關鍵環節，健全常態化評估反饋機制，強化政策宣傳解讀和典型經驗推廣，凝聚改革共識。
通過不斷優化服務流程、創新服務模式、提升服務水平，努力為企業群眾提供更加優質、高效、便捷的政務服務體驗，切實將“在青島·青易辦”打造成為體現青島特色、彰顯服務溫度的政務服務標桿品牌，為青島市經濟社會高質量發展提供堅實支撐。
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Q1
山東廣播電視臺記者：“青易辦”方案作為我市政務服務領域具有標志性的文件，備受社會關注。請問，我市為何在此時出臺這個方案？其核心任務和主要特點是什么？
嚴云祥：出臺“青易辦”方案，主要出于三方面考慮：
一是落實上級工作部署、回應企業群眾期盼的需要。隨著經濟社會發展，企業群眾辦事需求更加多元化，希望跑動更少、辦事更快、體驗更好。基于此，省政府出臺了“民事無憂·企事有解·政事高效”工作方案，市委、市政府也明確提出要“推動更多事項網上辦”“加快人工智能在公共服務領域的應用”。出臺“青易辦”方案既是對上級工作要求的有效落實，更是對社會關切的積極回應。
二是打造統一政務服務體系、提升城市軟實力的需要。一方面，構建全市統一的政務服務體系，是提升政務服務效能的重要支撐。通過統一服務入口、整合業務流程、共享數據資源，推動線上線下無差別受理、同標準辦理，實現“全市一盤棋、服務一張網”。另一方面，打造具有辨識度和影響力的政務服務品牌，也是城市軟實力的重要體現。通過推出我市“青易辦”政務服務品牌，真正叫響屬于青島的城市服務名片，切實提升青島政務服務影響力和美譽度。
三是堅持系統思維、推動政務服務從“碎片化”轉向“一體化”的需要。“青易辦”方案以整體政府理念為引領，著力打破條塊分割，推動跨部門、跨層級、跨區域協同聯動，實現由分散服務向集成服務轉變，形成協同高效的服務閉環，力爭讓企業群眾辦事只找一個窗口、提交一次材料、享受一攬子服務，切實提升辦事便利度和滿意度。
“青易辦”方案主要聚焦三大核心任務，目標是推動我市政務服務的全面提智增效。
一是全面優化服務體驗，讓辦事更便捷。堅持線上線下融合發力，致力于讓企業群眾無論在哪里、用什么方式，都能享受到高效、一致的服務。在線上，升級政務服務網和移動端功能，對網上申報頁面和操作流程進行優化，讓線上服務更加好用、企業群眾更加愛用。如，通過升級后的智能導引，輸入業務關鍵詞，系統就能自動匹配事項、引導辦理，再也不用在幾十個目錄里“大海撈針”。在線下，優化政務服務中心的功能布局，試點推進現代智慧“政務綜合體”改造升級，讓線下大廳的運行情況在線上實時掌控、科學調度，讓服務更高效、管理更精準，真正實現“人在廳里辦，數在云上跑，事在后臺管”。如，發現某個窗口排隊長、等候時間長，系統就會自動預警，管理人員在后臺就能第一時間看到，及時增開窗口或引導分流。同時，推動線上線下同標準協同服務，實現多渠道接續辦理，讓辦事更加便捷。如，在家用電腦填了一半的申請，到窗口可以通過企業或個人賬號繼續辦理；在窗口完成的事項，后續進度也能通過“愛山東”APP實時查詢，真正實現“進一扇門、上一張網、辦所有事”。
二是大力提升行政效能，讓運行更高效。加快“人工智能+政務服務”改革，推動政務大模型應用，提升數據共享實效，以技術手段賦能行政效能躍升。如，在企業登記、工程建設、交通運輸等領域，推出“邊聊邊辦”AI服務，像和客服聊天一樣，通過簡單的文字對話，就能完成咨詢、預填、預審，讓申報更輕松。同時，健全企業群眾訴求問題發現解決閉環機制，完善全流程效能監管機制，確保服務高效有序。如，健全“12345·青訴即辦”“好差評”“辦不成事”反映窗口等訴求渠道的閉環管理機制，確保問題有回應、有跟蹤、有解決。
三是持續拓展服務內容，讓服務更有溫度。以企業全生命周期高頻需求為導向，強化政府、社會、市場三側協同，一站式提供政策、法律、金融、人才等增值服務。如，升級“青島政策通”平臺，建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實現政策“精準匹配、一鍵申報、直達快享”，讓企業不再為“找不到、看不懂、申不到”發愁。同時，兼顧特色場景、特定人群等特殊需求，變“清單式服務”為“兜底式服務”，讓服務更有溫度、更可持續。如，完善線上線下幫辦渠道，推廣“肩并肩”幫辦、“入戶辦”等模式，為老年人、殘障人士等特殊群體提供貼心服務。
“青易辦”方案具有三個鮮明特點，主旨是推動服務理念、服務方式、服務能力轉型升級。
一是服務理念實現根本轉變。從以政府部門供給為導向的“管理思維”轉向以企業和群眾需求為導向的“用戶思維”，主動靠前服務，做到“不求回報、不怕麻煩、不信無解”。如，探索營商企服“金牌團隊”服務模式，針對企業遇到的“跨部門、跨系統、跨區域、跨層級、跨周期”問題，靠前一步，幫助企業分析問題癥結，梳理解題路徑，讓企業真切感受到“服務就在身邊”。
二是服務方式更加集成高效。堅持政務服務一體化運行、定制化供給、一站式辦理，推動政務服務從“碎片化”向“全鏈條”升級，讓企業群眾辦事像“網購”一樣便捷。如，深化“高效辦成一件事”改革，聚焦區域特色產業，從企業最關心、最現實的問題出發，打造一批具有青島特色的“一件事”服務場景，真正讓政務服務貼得上產業、跟得上發展、撐得起項目。
三是服務能力更加智慧精準。依托人工智能、大數據等新技術，打通數據壁壘，推動政務服務從傳統“定時定點”的人力服務型，向“隨時隨地”的智能交互型轉變，讓精準服務“觸手可及”。如，搭建政務服務“數字駕駛艙”，實現全市服務運行“一屏統覽”。再如，推廣電子檔案“單軌單套”運行，確保從申報到歸檔全流程數字化，讓精準服務“觸手可及”。
下一步，我們將以“青易辦”方案為抓手，壓實責任、細化舉措，確保各項改革任務落到實處、見到實效，真正讓“在青島·青易辦”成為叫得響、立得住、信得過的政務服務金招牌，為打造一流營商環境、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。
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Q2
山東商報記者：青島市網上辦事的主渠道是“愛山東”平臺，能否介紹一下，我市“愛山東”平臺提供網上政務服務的相關情況?
孫磊志：“愛山東”政務服務平臺，是全省也是全市網上政務服務的總入口、總門戶，為各級、各部門開展網上政務服務工作，提供基礎的平臺支撐和技術支撐。統一提供網站端、APP端和小程序端的同源同質服務。在本次實施方案里面，提出的各項便民利企的網上服務，都將統一匯聚到“愛山東”平臺上來。
近年來，市大數據局持續深化“愛山東”平臺的建設和運營工作。通過整合各級、各部門分散建設的網上服務資源，實現了高頻業務“掌上辦”，辦事服務“掌上查”，電子證件“隨身帶”。
截至目前，“愛山東”平臺電腦端和移動端，共匯聚提供了全市各級各部門的266個便民服務應用，和1.6萬個依申請服務事項的網上辦理。全市已有595萬市民、145萬家企業，通過“愛山東”平臺辦理過各類事務，平臺平均日活躍量超30萬人次。
為及時響應辦事市民的訴求，我們建立起常態化網上政務服務運行監測機制，通過“愛山東”的“辦事咨詢”“我要吐槽”等欄目，收集市民意見建議，建立閉環處置流程。今年以來，我們聚焦用戶體驗，結合市民意見和建議，會同各相關業務部門，組織實施了223次精準的應用優化或改造升級工作，同時對74個使用率低、體驗不友好的“低效應用”，進行了清理下線，全力推動網上服務從“可用”，向“管用”“好用”升級。
另外，為全面助力“在青島·青易辦”體系打造，我們會同市行政審批局，依托愛山東平臺，開展數據賦能和資源賦能，加快推進服務的全流程數字化運行。全市歸集的155類、770萬條電子證照數據，支撐企業和群眾辦事少提交紙質證明，已打造了160個“無證明”應用場景，累計為市民辦事，減免提交紙質材料4700余萬份。
同時，愛山東還為網上辦事提供了“一碼通城”的資源支撐，市民通過“愛山東”亮“魯通碼”，在政務服務、交通出行、看病就醫等11個領域，可一碼享受辦事、乘車、掛號等一站式服務。
下一步，我們將按照實施方案的部署要求，聚焦網上便民利企的目標，持續優化“愛山東”政務服務平臺能力，加快推動平臺向智能化轉型升級，為企業和群眾提供更多的數字化服務，更優的便利化體驗。
Q3
青島財經日報記者：文件中提到探索實施遠程勘驗模式，迭代升級政務服務地圖等便利化創新舉措，能否詳細介紹一下？
楊興梅：近年來，我局堅持以“高效辦成一件事”為牽引，著力推動行政審批流程再造，不斷提升企業群眾辦事效率。其中，創新遠程勘驗模式、升級政務服務地圖等工作均取得較好成效。
首先，向大家介紹一下我們在勘驗工作方面的創新。勘驗是行政審批過程中的關鍵環節。過去我們開展勘驗工作通常采用現場勘驗模式，勘驗周期較長、成本較高、效率較低。為此，我局堅持改革引領，深入開展數字賦能增效行動，對現場勘驗流程進行標準化梳理和數字化改造，創新打造遠程勘驗模式，將線下現場勘驗流程轉移到線上辦理，申請人僅通過一部手機即可遠程配合行政審批人員完成勘驗所需全部核查工作，勘驗時間由原來的半天縮短至半小時以內，勘驗過程全程錄音錄像，系統自動生成勘驗單，參與各方線上簽名，全程不見面即可完成整個流程，既提高了勘驗效率，也壓縮了費用成本，實現了“數據跑路”代替“人員跑腿”。
截至目前，87項行政審批事項開通遠程勘驗核查服務，2700余家經營主體通過該模式完成了勘驗核查。下一步，我們將結合企業群眾辦事需求，繼續拓寬遠程勘驗服務范圍，優化遠程勘驗服務能力，持續提升企業群眾辦事的體驗感和滿意度。
接下來，再向大家介紹一下政務服務地圖工作。政務服務地圖是推動我市政務服務線上線下融合和向基層延伸的重要舉措。為方便群眾線下辦事，我們在原有“愛山東”政務服務地圖的基礎上，積極探索與第三方商用地圖公司合作，在全省率先上線“高德版”政務服務地圖，進一步拓寬政務服務地圖的應用渠道，為企業群眾辦事提供更加智慧化、個性化的服務。目前，地圖上已標注了市、區（市）、鎮（街道）、村(社區)四級近2千個便民服務場所，直觀展示各級便民服務場所的空間地址、實景照片、咨詢電話、營業時間，以及事項清單、辦事指南等20余項要素信息。辦事群眾可通過高德地圖App搜索“青島政務服務地圖”，查看全市各級便民服務場所的點位信息，根據個人定位就近選擇周邊的辦理地點，了解具體業務的辦事指南，并導航前往。此外，辦事群眾還可以通過高德地圖查看便民服務場所周邊的停車場、加油站、餐飲店等便民信息，進一步優化出行路線，實時掌握去哪兒辦事最方便、如何辦事更省心。
下一步，我們將聚焦企業群眾辦事需求，整合更多線上線下服務資源，持續優化政務服務地圖功能，拓展服務渠道，為企業群眾提供內容更豐富精準、服務泛在可及的一站式政務服務體驗。
來源｜青島發布
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37020202000341號