各市信訪局，省有關部門、單位信訪工作機構：

　　      為貫徹落實《信訪工作條例》，省信訪局研究制定了《山東省辦理群眾來信工作規則》，現予以印發，請結合實際抓好落實。

　　                                                                                                                                                                                                  山東省信訪局

　                                                                                                                                                                                                　2023年4月14日

　　（此件部分公開）

       山東省辦理群眾來信工作規則

　　第一章  總則

　　第一條 為規范辦理群眾來信工作（以下簡稱“辦信工作”），提高辦信工作質量、效率和公信力，根據《信訪工作條例》，結合我省實際，制定本規則。

　　第二條 辦信工作遵循以下原則：黨政同責、一崗雙責；屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責；堅持依法處理，注重多元化解；公開透明、便捷高效；方便群眾、接受監督。

　　第三條 各級機關、單位應當本著方便信訪人的原則，向社會公布通信地址、查詢來信事項處理進展及結果的方式等相關事項。

　　第二章  登記辦理

　　第四條 收到群眾來信后及時拆封，保持信件材料完整，按順序裝訂后統一編碼，做到件件留痕。

　　第五條 辦信人員應當在山東省信訪信息系統中登記處理群眾來信。

　　第六條 錄入前應當認真仔細閱讀群眾來信，如實錄入來信人的姓名、住址、身份證號及聯系方式，準確填寫問題屬地和概況信息。

　　第七條 按照《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》要求，將符合條件的來信事項全部納入滿意度評價范圍。對納入群眾滿意度評價范圍的來信事項，應當向信訪人提供查詢碼，方便信訪人查詢辦理過程、處理結果等信息。通過有效方式引導協助信訪人在收到信訪處理意見書之日起30日內進行滿意度評價。

　　第八條 群眾來信登記完畢后，應當按照《信訪工作條例》第二十二條規定，區分情況，在15日內采取不同方式辦理。

　　第九條 辦理群眾來信的基本方式有轉送和交辦兩種。

　　第十條 轉送。指將群眾來信提出的信訪事項轉送有權處理的機關、單位處理。

　　第十一條 交辦。指將群眾來信提出的信訪事項交辦有權處理的機關單位處理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

　　第十二條 直接回復。對咨詢類或者意見建議類來信，凡來信人聯系方式清楚、具備回復條件的，應當給予回復。回復內容應當符合黨的路線方針政策和國家法律法規，有針對性和說服力。

　　第十三條 對黨委和政府科學決策、完善政策等具有重要參考價值來信事項，以及其他重要來信事項，應當及時向本級黨委和政府負責同志或者本機關、單位負責同志報告。

　　第十四條 有權處理的機關、單位應當自收到來信事項之日起15日內，按照《信訪工作條例》第二十三條有關規定，告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序。

　　第十五條 對下列情形不予（不再）受理：

　　（一）對已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向受理、辦理機關、單位的上級機關、單位又提出同一信訪事項的，上級機關、單位不予受理。

　　（二）對已有處理（復查）意見且正在復查（復核）期限內的，不予另行受理，應向信訪人告知有關情況。

　　（三）對已有復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關情況。

　　第十六條 對信訪人提出的申訴求決類事項，有權處理的機關、單位應當按照《信訪工作條例》第三十一條有關規定，區分情況，分別按照相應程序辦理。

　　第十七條 對應當受理的信訪事項，有權作出處理意見的機關、單位應當自受理之日起60日內辦結，并向信訪人出具信訪處理意見書。對情況復雜的來信事項，經本機關、單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

　　第三章  督查督辦

　　第十八條 各級黨委和政府信訪部門以及其他機關、單位負責辦信工作的機構應當對來信辦理工作加強督查督辦，定期或不定期查看辦理情況，查找薄弱環節，及時跟蹤督促，確保來信事項“件件有著落、事事有回音”。

　　第十九條 對下列情形應當進行督查督辦：

　　（一）未按規定轉送、交辦、受理來信事項的；

　　（二）未按規定辦理來信事項的，包括辦理方式不恰當、辦理不及時、辦理主體不適格、延期辦理但未出具延期辦理告知書等；

　　（三）未按規定反饋辦理結果的，包括未按期出具信訪處理意見書、處理意見書格式不規范、未正確履行送達職責、未將辦理情況及匯報錄入信訪系統等；

　　（四）處理意見明顯不當的，包括事實認定不清楚、定性不準確、政策法規適用錯誤、未全面回應群眾訴求、以過程性意見代替結果性意見等；

　　（五）未執行信訪處理意見的；

　　（六）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延或者弄虛作假的；

　　（七）其他需要督查督辦的情形。

　　第二十條 督查督辦主要采取網上、電話、發函、視頻、約談等非現場方式進行，根據工作需要，也可以組織實地督查督辦，推動問題解決，矛盾化解。

　　第四章  工作紀律

　　第二十一條 辦信工作人員應當嚴格遵守信訪工作紀律，在《信訪工作條例》規定時限內及時辦理來信，不得擅自處理隨信寄來的錢款、有價證券、書籍、字畫等。辦信工作人員與來信事項或來信人有直接利害關系的，應當回避。

　　第二十二條 辦信工作人員不得利用職權和工作上的便利，辦理人情信、關系信；不得過問干涉非職責范圍內的群眾來信辦理工作；不得違規報送關系人來信反映的情況、提出的問題。

　　第二十三條 辦信工作人員應當嚴格遵守保密規定，不得向無關人員擴散來信內容，不得擅自將信件帶出；未經批準，不得泄露有關負責同志關于群眾來信的批示、來信事項辦理情況報告、來信統計數據等內容。

　　第五章  附則

　　第二十四條 對外國人、無國籍人、境外組織來信的處理，參照本規則執行。

　　第二十五條 本規則由省信訪局負責解釋。

　　第二十六條 本規則自印發之日起施行。